Workshop zur Verbesserung der Suchfunktionalität einer Knowledge Base

Ausgangssituation

• Kunde ist ein führender Anbieter für medizintechnische Geräte
• Nutzung einer Knowledge Base mit Zugriffmöglichkeit für Customer Service und externe Nutzer (Ärzte, Krankenhäuser etc.) zur Bereitstellung von internem Wissen und Produktinformationen
• Unter den Autoren der Knowledge Base fehlte es an Wissen über das Suchverhalten der Nutzer
• Uneinheitlicher Dokumentenaufbau und Dokumentenstand in der Knowledge Base

Ziele

• Inhalte und Ziele der Suchanfragen der Nutzer verstehen
• Basierend auf dem neuen Nutzerverständnis potentielle Verbesserungen für die Such-Funktionalitäten finden
• Inhaltliche Struktur der Knowledge Base verbessern

Vorgehensweise

• Gegenüberstellen von aktuellen Inhalten und tatsächlichen Suchbegriffen, um Teilnehmern die inhaltlichen Diskrepanzen aufzuzeigen
• Sammeln von Feedback zur Knowledge Base, um Status quo zu verstehen und potenzielle Verbesserungen zu finden
• Vermitteln von Wissen zur Suchlogik um potenzielle Entwicklungsfelder abzuleiten

Ergebnisse

• Verbessertes Verständnis für Kunden
• Erhöhung der Usability der Knowledge Base
• Priorisierung der Verbesserungsideen
• Vorbereitung der anschließenden Umsetzung der Verbesserungen