Workshop zur Verbesserung der Suchfunktionalität einer Knowledge Base
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Ausgangssituation
- Kunde ist ein führender Anbieter für medizintechnische Geräte
- Nutzung einer Knowledge Base mit Zugriffmöglichkeit für Customer Service und externe Nutzer (Ärzte, Krankenhäuser etc.) zur Bereitstellung von internem Wissen und Produktinformationen
- Unter den Autoren der Knowledge Base fehlte es an Wissen über das Suchverhalten der Nutzer
- Uneinheitlicher Dokumentenaufbau und Dokumentenstand in der Knowledge Base
Ziele
- Inhalte und Ziele der Suchanfragen der Nutzer verstehen
- Basierend auf dem neuen Nutzerverständnis potentielle Verbesserungen für die Such-Funktionalitäten finden
- Inhaltliche Struktur der Knowledge Base verbessern
Vorgehensweise
- Gegenüberstellen von aktuellen Inhalten und tatsächlichen Suchbegriffen, um Teilnehmern die inhaltlichen Diskrepanzen aufzuzeigen
- Sammeln von Feedback zur Knowledge Base, um Status quo zu verstehen und potenzielle Verbesserungen zu finden
- Vermitteln von Wissen zur Suchlogik um potenzielle Entwicklungsfelder abzuleiten
Ergebnisse
- Verbessertes Verständnis für Kunden
- Erhöhung der Usability der Knowledge Base
- Priorisierung der Verbesserungsideen
- Vorbereitung der anschließenden Umsetzung der Verbesserungen